IMPLEMENTACIJA INCIDENT MANAGEMENT-A U SERVICE DESK-U SA POREĐENJEM ITIL I COBIT FRAMEWORKA




Abstract:
U radu se opisije implementacija ITSM-a u Service Desk-u (Help Desk-u) po ITIL i COBIT frameworku koji definišu šta treba da se uradi unutar IT organizacije za određene procese. Kao alat za uređenje Service Desk-a po ova dva frameworka koristi se softversko rješenje „ManageEngine: ServiceDesk Plus“. Implementacija se bazira na ITIL procesu „Upravljanje incidentima“ iz „Service Operation“ faze i na COBIT procesu „Upravljanje Servis deskom i incidentima“ iz „Delivery and Support“ faze. Na kraju su date prednosti i mane oba frameworka.

CITATION:

IEEE format

D. Abazović, B. Lutovac, “Implementacija Incident Management-a u Service Desk-u sa poređenjem ITIL i COBIT frameworka,” in Sinteza 2014 - Impact of the Internet on Business Activities in Serbia and Worldwide, Belgrade, Singidunum University, Serbia, 2014, pp. 571-577. doi: 10.15308/sinteza-2014-571-577 

APA format

Abazović, D., Lutovac, B. (2014). Implementacija Incident Management-a u Service Desk-u sa poređenjem ITIL i COBIT frameworka. Paper presented at Sinteza 2014 - Impact of the Internet on Business Activities in Serbia and Worldwide. doi:10.15308/sinteza-2014-571-577

BibTeX format
Download

RefWorks Tagged format
Download